deze 6 onderhandelingstechnieken werken ook bij salarisverhoging of ruzie

Hoe leer je goed onderhandelen? Heidi Nieboer (57) en Marjolein Smit Arnold Bik (61) weten door hun werk bij de politie als geen ander hoe je onderhandelt onder hoge druk. En als je met criminelen of gijzelnemers kunt onderhandelen, kan dat uiteindelijk ook met een baas, collega, puberkind of partner.

Er zijn nogal wat momenten in een mensenleven dat je aan de onderhandeltafel belandt. Of dat nu is voor een zakelijk contract, binnen je opvoedstrategie of tijdens een aanvaring met de buren. Sommigen kunnen van nature goed onderhandelen, terwijl anderen daar net iets meer hun best voor moeten doen. Maar volgens Heidi en Marjolein kun je dat leren. Ze schreven in hun boek Onderhandelen met kleuters, klanten en criminelen over hoe je dat aanpakt.

In het kort

• Politieonderhandelaars Heidi Nieboer en Marjolein Smit Arnold Bik vertalen hun ervaring naar alledaagse onderhandelingen.
• Zij benadrukken een geweldloze aanpak bij gijzelingen. Onderhandelaars zoeken verbinding en alternatieven voor geweld.
• Volgens hen zijn ‘nieuwsgierigheid en empathie’ en vooral veel luisteren cruciaal voor effectief onderhandelen.
• Hun boek beschrijft zes principes, waaronder verbinding zoeken, emoties beheersen, perspectief nemen en samenwerken.
• Bij geld en salaris draait onderhandelen om grenzen stellen en nagaan wat je nu echt wil: meer geld, of simpelweg meer waardering?
• De auteurs stellen dat goede onderhandelvaardigheden relaties verbeteren en conflicten en tijdverlies helpen voorkomen.

Hoe politieonderhandelaars hun technieken toepassen in gewone gesprekken

Heidi werkte 29 jaar bij de politie. Ze gaf leiding aan allerlei afdelingen: van wijkteams tot aan de recherche, maar ze specialiseerde zich uiteindelijk als politieonderhandelaar. Ze geeft nu acht jaar onderhandeltrainingen aan andere beroepsgroepen. „Toen de anti-terreur eenheid bij de Dienst Speciale Interventies (DSI) werd opgericht, werd ik aangenomen als expert onderhandelingsstrategieën. Het was mijn opdracht om ervoor te zorgen dat Nederland paraat was om te onderhandelen met terroristen. Ik ben in die functie de hele wereld over gereisd en ik heb op Europees niveau gewerkt.”

Marjolein is ruim veertig jaar actief bij politie en werkt daar nog steeds. „Ik werkte de eerste tien jaar op straat. Onder meer in de jaren 80 op de Warmoesstraat in Amsterdam, in de tijd dat drugsoverlast op de Zeedijk een groot probleem was. Daar heb ik veel meegemaakt, ook meer dan goed is voor een mens. Later werkte ik onder andere bij de zedenpolitie, de bereden politie en sinds eind jaren 90 in allerlei leidinggevende functies, onder meer als chef van de recherche en districtchef.”

Ze vervolgt: „Na een periode van vijf jaar als sectorhoofd bij de Landelijke Eenheid kreeg ik door omstandigheden meer tijd en heb ik een mediationopleiding gevolgd. Momenteel ben ik landelijk coördinator geweld bij de politie. Als vrijwilliger werk ik nu als buurtbemiddelaar en mediator. Heidi en ik kwamen erachter dat ik in die vrijwillige functies ook gebruikmaak van de principes van politieonderhandelingen. Onze conclusie was dat eigenlijk iedereen die een lastig of spannend gesprek voert, dat doet. Misschien soms minder bewust, maar in ons boek lichten we dat toe.”

Geweldloze aanpak tijdens gijzeling of ontvoering

Heidi legt uit hoe die politieonderhandelingen onder hoogspanning er destijds voor haar uitzagen: „Als er sprake is van een levensbedreigende situatie, kan een onderhandelaar de verbinding met een persoon opzoeken. Een agent die op straat werkt, heeft de opdracht en de mindset om zo’n situatie zo snel mogelijk te beëindigen, maar de onderhandelaar heeft een andere rol. Die moet echt de connectie met de betrokken persoon vinden. En vragen stellen als: ’Kun je vertellen wat je aan het doen bent?’ en ‘wat maakt dat je dit wilt?’, zodat een situatie kan worden opgelost zonder geweld. Daar is vaak tijd en geduld voor nodig. Het is überhaupt een maatschappelijke discussie of mensen met onbegrepen gedrag in de hulpverlening of strafrecht terecht moeten komen. Daarin zijn namelijk een aantal zaken misgelopen.”

Heidi haalt de gijzeling in München aan tijdens de Olympische Spelen van 1972. „Daar werd duidelijk dat men niet voorbereid was op dergelijke incidenten. Er vallen meer doden als er een inval wordt gedaan bij een gijzeling, vergeleken met andere misdaden. Die doden vallen dan bij zowel politie, daders als slachtoffers. Hierdoor ontstond behoefte aan professioneel opgeleide politieonderhandelaars om dat anders aan te kunnen pakken. Politieonderhandelaars zijn geen sociaal werkers, maar zij zijn wel opgeleid op het maken van verbinding. Ze fungeren als luisterend oor en bieden een alternatieve oplossing.” 

Marjolein haakt in: „Het alternatief is namelijk vaak het met geweld overmeesteren van de dader(s), bijvoorbeeld met een arrestatieteam. De keuze om geweld te gebruiken, maken we liever niet. Dat is echt een laatste redmiddel.”

Luisteren en nieuwsgierigheid

Nu zijn sommige mensen van nature goede onderhandelaars. Welke eigenschappen zijn daarvoor belangrijk? „Nieuwsgierigheid en empathie”, stelt Marjolein. „Een connectie krijg je door nieuwsgierig te zijn en vragen te stellen. Oprechte interesse hebben in een ander, zonder daar meteen iets van te vinden en daar begrip voor kunnen opbrengen. Als dat er is, kun je namelijk afspraken maken.”

Dat beaamt Heidi: „Luisteren en nieuwsgierig zijn, zijn beide essentieel voor goede onderhandelingen. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat de meest effectieve onderhandelaars, of dat nu in de politiek of privé is, voor 70 à 80 procent luisteren. De helft van de overige 20 à 30 procent stellen ze vragen en de andere helft zenden zij. Alle informatie die je namelijk met luisteren krijgt, geeft je ingangen om een ander te beïnvloeden. En daar is soms een beetje geduld voor nodig.” 

De 6 principes van politieonderhandelaars uitgelegd

De politievrouwen halen de zes principes uit hun boek aan, die volgens hen essentieel zijn om goed te kunnen onderhandelen. Heidi: „De zes principes van onderhandelen hebben we niet op een zolderkamer verzonnen, maar heb ik ontwikkeld, toegepast en aangescherpt in de vele trainingen die ik de afgelopen jaren heb gegeven. Ze werken niet alleen voor politieonderhandelaars, maar ook in andere beroepsgroepen. Je bent het niet altijd met elkaar eens, maar je kunt ergens wel samen uitkomen.”

1. Van connectie naar impact

„Je moet in verbinding staan met elkaar om ergens te komen. Wat maakt dat de persoon tegenover je met een bepaald standpunt komt? Soms betekent het ook dat eerst emoties de ruimte moeten krijgen, voordat je de inhoud in kunt. Op welke vlakken is er een connectie?”, aldus Heidi.

„Bij een buurtbemiddeling zijn buren meestal boos op elkaar, terwijl de relatie ook ooit goed is geweest. Je moet dan boven dat geruzie uitkomen en weer teruggaan naar de connectie. Hoe hebben jullie elkaar leren kennen? Zelfs als je denkt dat je helemaal geen enkel gezamenlijk doel hebt, is dat doel er vaak toch wel. Je moet alleen ombuigen van ‘ik’ naar ‘wij’”, vertelt Marjolein.

2. Laat je niet gijzelen 

„Aan de onderhandeltafel is het belangrijk dat je niet gegijzeld wordt door je eigen emoties. Als dat gebeurt, gaat er in je hersenen namelijk een mechanisme aan waardoor je in de vecht-, vlucht-, bevries- of please-modus belandt. Vaak is dat niet effectief. We kennen allemaal wel het gevoel dat we met onze mond vol tanden staan of dat we er met gestrekt been in willen gaan. Je maakt dan niet de beste beslissingen. Tijdens een onderhandeling is het de kunst om dan weer terug te komen bij je ratio. Daarom is het belangrijk om ook jezelf vragen te stellen”, aldus Heidi.

Ze vervolgt: „Wanneer laat ik mij gijzelen en wat zijn mijn ‘rode knoppen’? Als iemand bijvoorbeeld dreigt je kinderen te pakken, dan gebeurt er iets met je als mens. Weet dat van jezelf, zodat je daarop kunt anticiperen.”

3. Jij bent het belangrijkste instrument

„Je neemt jezelf mee. Met al je kennis, ervaringen en rode knoppen. Ook wij hebben dat”, aldus Marjolein. „Het kan zijn dat de andere persoon niet meebeweegt, maar wellicht heb je zelf ook zo’n star standpunt. Het helpt niet om alleen naar de ander te wijzen. Soms ben jij degene die de eerste stap kan zetten. Daarnaast is het ook belangrijk dat je weet wat je sterke punten zijn en wat je lastig vindt in een gesprek of onderhandeling”, vult Heidi aan.

4. Stap in de schoenen van een ander

„Bedenk ook wat voor de ander belangrijk is. De andere partij wil namelijk ook iets van jou en ergens is daar een overlappend belang in te vinden”, legt Marjolein uit. „Zijn de emoties sterk of loopt de spanning hoog op, dan moet dat eerst uit de lucht. Maar vergeet ook niet dat iets soms net zo spannend voor de ander kan zijn als voor jou. Zelfs bij gijzelingen is dat aan de orde”, aldus Heidi.

Marjolein: „In mijn werk heb ik niet alleen leuke gesprekken met mijn collega’s. Ik vind sommige gesprekken met collega’s net zo spannend als zij en ik zie ook op tegen sommige gesprekken. Door je in te leven in een ander, word je een goede onderhandelaar.”

Heidi benadrukt dat empathie iets anders is dan sympathie. „Niemand heeft er wat aan als je meehuilt. Met sympathie geef je te makkelijk je eigen doelen en wensen weg. Daar is een duidelijke scheidslijn. Ik kan voor geen enkele gijzelnemer sympathie opbrengen, maar ik kan wel proberen te begrijpen waarom iemand iets doet.”

5. Alleen ga je sneller, samen kom je verder

„Je kunt bij een onderhandeling of een spannend gesprek iemand om hulp en advies vragen. Politieonderhandelaars werken nooit alleen. Het resultaat is beter als je kunt samenwerken. De ene keer om het gesprek te oefenen, de andere keer om een situatie vanuit meerdere invalshoeken te bekijken”, aldus Heidi. Marjolein haakt in: „Soms kun je wat hulp gebruiken in de voorbereiding of uitvoering. Maar er zijn natuurlijk ook professionele samenwerkingen zoals een advocaat, vakbond of psycholoog. Het is beter om het niet altijd maar alleen te doen.” 

6. Voorbereiding is de sleutel tot succes

„Deze hebben we bewust als laatste geschreven. Een goede voorbereiding omvat namelijk alle eerder genoemde principes”, aldus Heidi. 

In een extra hoofdstuk kaarten de onderhandelkenners nog een aantal extra punten aan. „Daarin komen nog wat dingen aan bod over het proces, beïnvloeding (wat iets anders is dan manipulatie), aardig zijn, non-verbale communicatie en wetenschappelijke bevindingen over effectief onderhandelen. Zo is bijvoorbeeld recent wetenschappelijk aangetoond, en dat is natuurlijk behoorlijk seksistisch, dat je als vrouwelijke onderhandelaar meer gedaan krijgt als je het bovenste knoopje van je blouse opendoet”, vertelt Heidi.

Wat werkt bij geld en salaris? Dit zeggen politie-experts

Veelvoorkomende onderhandelingen gaan over geld, contracten of aankopen. Volgens de politievrouwen is het vooral van belang dat je daarin een grens stelt. „Zodat je niet de deur uitloopt en akkoord bent gegaan met iets wat je niet wilt. Vaak zie je in dat soort onderhandelingen nog wel dat er een fantastisch voorstel komt, je er bijna bent, wellicht hebberig wordt en er op de valreep nog iets bovenop komt of af gaat. Daarom is die grens stellen zo belangrijk. Bedenk van tevoren wat je maximaal wilt uitgeven aan die nieuwe auto en houd je daaraan. En laat je niet gijzelen door bijvoorbeeld een deadline. Soms moet je even terug naar de reken- of tekentafel of moet je nadenken over een beslissing”, aldus Heidi.

Marjolein: „Wat wil jij nu echt? Met name als het gaat om een salarisverhoging kan het ook gaan om waardering of gezien worden. Soms kan een werkgever ook andere dingen doen in plaats van maandelijks honderd euro extra bieden.” 

Dat geldt volgens Marjolein ook als het gaat om onderhandelingen met kinderen of pubers. „De ‘je moet om 00.00 uur thuis zijn’-discussie kennen een hoop ouders. Maar ook daarin is de vraag: ‘Wat wil je nu echt?’ Gaat het om het tijdstip of het feit dat een kind veilig thuiskomt? Soms kun je daar andere afspraken over maken. Bijvoorbeeld dat je er best mee kunt leven als jouw kind om 02.00 uur thuis komt, maar dan wel met een groep vrienden meefietst.” 

Thuis onderhandelen

In hoeverre passen de onderhandel-kenners deze principes zelf toe in hun dagelijks leven? „Ik denk beter na over hoe ik zelf communiceer en ik probeer echt meer open vragen te stellen. Daarnaast mijd ik zoveel mogelijk de ‘ja maar’. Het is namelijk heel Hollands om overal ‘ja, maar’ op te zeggen, terwijl je ‘nee’ bedoelt. En ik pak soms ook nog wel het schema uit het boek erbij, in mijn eigen voorbereiding voor onderhandelingen”, vertelt Marjolein. 

Heidi legt uit dat zij vijf dagen per week met onderhandelingen bezig is voor haar werk. „Maar het werkt een beetje net zoals de ‘schilder die thuis niet schildert’ en de ‘kok die thuis niet kookt’. Ik laat me regelmatig gijzelen door mijn puberdochters en betrap mezelf er ook af en toe op dat ik luister om een argument te geven, in plaats van nieuwsgierig te zijn. Natuurlijk ga ik daar ook weleens de mist mee in. En als wij privé iets kopen, stuur ik toch mijn man eropaf”, lacht Heidi. Marjolein beaamt dat: „Bij mij thuis is mijn man daar ook beter in. Ik ben daarentegen wel weer beter in het stellen van grenzen.” 

Ego opzij

Volgens de politievrouwen is overigens niet ieder mens in staat om vanuit deze strategie te onderhandelen. „Nee, kijk maar naar wat er tegenwoordig in de media gebeurt. Er moet namelijk wel een wil zijn”, aldus Marjolein. Heidi: „Als je het echt wilt, kom je een heel eind. Maar je moet het vaker doen om je eigen valkuilen te leren kennen.” Marjolein knikt. „En je moet je ego opzij kunnen zetten. Dat is voor sommige mensen nogal een uitdaging.”  

Maar toch zijn goede onderhandelvaardigheden volgens de auteurs heel waardevol. „Je ervaart meer zachtheid en zelfvertrouwen. Omdat je resultaten kunt behalen en ook een relatie in stand kunt blijven houden. Zelfs als je er niet samen uitkomt. Je hoeft namelijk niet tegenover elkaar te komen staan. Je kunt ook naast elkaar staan en hoe fijn is dat in deze maatschappij?” Marjolein: „En je wint met goed onderhandelen uiteindelijk ook een hoop tijd. Een goed gesprek over de juiste dingen voorkomt namelijk een hele hoop conflictsituaties.”

Het boek Onderhandelen met kleuters, klanten en criminelen verschijnt 4 juni.

Dit zijn de best gelezen artikelen van dit moment:

Reacties