Misschien komt je dit bekend voor: wanneer je Facebook- of Instagram-account opeens wordt geblokkeerd zonder enige uitleg. Of wanneer je de klantenservice van een webwinkel probeert te bereiken maar uitsluitend een chatbot te woord krijgt, leidt dat vaak tot grote frustratie. Zulke ervaringen komen steeds vaker voor en worden door veel consumenten als irritant ervaren.
Toch gaat het hierbij niet alleen om ongemak: volgens de wet mogen bedrijven klanten niet zomaar zonder duidelijke reden afzien van hulp en moeten zij altijd een mogelijkheid bieden om daadwerkelijk met een mens in contact te komen. In de praktijk gebeurt dat toch vaak niet, wat leidt tot kritiek.
Onderzoek naar klantenservices websites
Hoe deze frustraties naar buiten kwamen? De Autoriteit Consument & Markt (ACM) liet onderzoek doen naar de problemen die mensen ervaren met online diensten. De organisatie houdt toezicht op een nieuwe Europese wet die regelt dat deze diensten betrouwbaar zijn: de Digital Services Act, oftewel de digitale dienstenwet. De ACM ontving vorig jaar zo’n 250 klachten die gingen over de Digital Services Act.
Deze Europese wet is van toepassing op zowel grote als kleine internetbedrijven. Het gaat daarbij niet alleen om sociale media zoals Facebook, Instagram, TikTok en Snapchat, maar ook om online opslagdiensten zoals Google Drive, Microsoft OneDrive en Apple iCloud.
Er gaan vaak dingen mis als het gaat om ‘online diensten’. Het vaakst geven mensen aan dat het niet lukt om in contact te komen met een bedrijf bij problemen. Bijvoorbeeld omdat mensen alleen ‘in gesprek’ kunnen met een chatrobot of een computerstem als telefonist. Volgens de wet is dit niet de bedoeling: bedrijven moeten altijd de optie aanbieden om met een mens in contact te komen.
Veelvoorkomende misstanden
Uit het onderzoek blijkt ook dat mensen regelmatig aangeven dat hun account zonder duidelijke reden opeens wordt geblokkeerd. Ook ervaren veel mensen dat het op Google of tussen berichten van op Facebook, Instagram en LinkedIn niet altijd duidelijk is of het om een advertentie gaat. Een woordvoerder van de ACM bevestigt dit beeld: „We zien in de praktijk dat dit inderdaad niet altijd goed wordt aangegeven.”
Er zijn veel bedrijven die officieel aan regels moeten voldoen, maar zich daar niet aan houden. De grootste online platforms vallen bovendien rechtstreeks onder Europees toezicht vanuit Brussel. Dit geldt onder andere voor grote Amerikaanse techbedrijven zoals Apple, Google en Microsoft, maar ook voor bekende Chinese webwinkels zoals AliExpress, Shein en Temu.
Voor bedrijven zoals Marktplaats, Thuisbezorgd en Bol.com houdt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) toezicht. Soms gelden de regels ook voor kleine webshops, bijvoorbeeld als klanten een review kunnen plaatsen.
Maar wat is nu de beste manier om toch contact op proberen te nemen bij een dienst of website? De ACM geeft aan dat mensen die problemen ondervinden met de communicatie van een online dienst, het toch eerst zelf moeten proberen dit samen met het bedrijf op te lossen. Edwin van Houten, directeur consumenten bij de toezichthouder, benadrukt dit: „Dat is heel belangrijk. Het bedrijf is zelf verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtenafhandeling.”
„Lukt dat niet, of ben je niet tevreden met de afhandeling, meld het dan bij de Autoriteit Consument & Markt. Op basis van alle binnenkomende signalen kunnen wij bepalen bij welke platforms wij actie moeten ondernemen”, zegt van Houten.
Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.
